Как вернуть товар из интернет-магазина?

Всё большую популярность набирает покупка товаров и услуг через интернет. Это удобно в том плане, что купить понравившуюся вещь можно, не вставая с дивана, в любое время и в любом месте. Но существенный минус в том, что не всегда реальные характеристики продукта соответствуют информации, заявленной продавцом. Оценить вещь через экран монитора нельзя, ее не потрогать, не осмотреть. Возникают ситуации, когда человек планирует возврат товара в интернет-магазин и не знает, как это правильно сделать.

Правила возврата товара в интернет-магазин

покупка в интернете
Порядок и способ возврата и обмена в дистанционной торговле отличается от требований к офлайн-организациям. Регулирует дистанционный способ продажи ст. 26.1 Закона РФ N 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей».

Для совершения сделки купли-продажи продавец предоставляет покупателю полную информацию о товаре. Для этого используют каталоги и буклеты с видеопрезентациями или фотографиями со всех возможных ракурсов и сторон. Человек принимает решение о покупке только на основании той информации о товаре, которую ему предоставил владелец каталога, поэтому необходимо точное и подробное описание значимых параметров. Кроме того, в открытом доступе предоставляются отзывы людей, купивших данный артикул. Несмотря на это, при получении посылки человек может разочароваться, и он имеет полное право вернуть купленное или потребовать замены. Вместе с заказом вкладывается памятка с информацией о том, как осуществить возврат неподошедшего в интернет-магазин. В ней указывается:

  • адрес и название юридического лица;
  • график работы;
  • телефон горячей линии;
  • алгоритм сдачи покупки;
  • срок, в течение которого возможен отказ от сделки.

ВНИМАНИЕ! Как правило, интернет-магазины указывают срок в 7 дней с момента получения заказа клиентом. Если данное требование не прописано, то срок автоматически увеличивается до трех месяцев.

Отсылается обратно вещь без повреждений, следов использования, с сохранением функций, с отсутствием следов носки и использования. Если не осталось квитанции об оплате или чека, то подтвердить проведение сделки можно на основании переписки с отделом продаж или выписки банковских операций, либо по счету-фактуре.

Какие товары нельзя вернуть

Не возвращаются в интернет-магазин следующие товары:

  • носочно-чулочные изделия;
  • лекарства;
  • медицинские аппараты;
  • посуда;
  • предметы личной гигиены;
  • бельевые изделия;
  • бытовая химия;
  • ювелирные изделия;
  • растения;
  • книги;
  • бытовая техника.

Рекомендуем к прочтению: Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату

Нельзя переслать то изделие, которое изготовлено под заказ клиента и предназначено только для индивидуального использования. Например, кольцо с гравировкой, именная футболка, костюм, сшитый по персональным меркам.

ВАЖНО! Если товар некачественный, с недостатками, то обмену подлежит любая категория.

Процедура возврата

Неподходящий товар отвозят в офис самостоятельно, если он находится достаточно близко. Если посылка приехала из другого города, то возврат отправляют по почте. Далее процедура выглядит так:

  1. Пишется заявление на возврат товара.
  2. Заполняется форма возврата. Она может быть сразу приложена к посылке или скачивается на сайте. При затруднениях форму запрашивают у менеджера.
  3. Заявление, форма, чек и сдаваемая вещь отправляется продавцу почтой с уведомлением. Фотографируются все заполняемые документы, снимки и скриншоты также высылают по электронной почте.
  4. После получения посылки на счет клиента поступают денежные средства.

Если продавец не выполнил свои обязательства и никак не комментирует ситуацию, подается исковое заявление в суд. Прилагаются документы, собранные для возвращения заказа.

Причины возврата

Существуют два варианта, почему потребитель отказывается от выбранного заказа. Первый – если доставленная вещь имеет дефект, влияющий на функциональность и внешний вид продукта. На имя руководства компании направляется претензия, прилагаются фотографии. Обязанность онлайн-сервиса – заменить бракованный товар равноценным или вернуть деньги. В некоторых ситуациях клиенту предоставляются скидки на дальнейшие покупки.

Когда продавец не согласен с наличием брака, проводится экспертная проверка, в которой имеет право участвовать и покупатель. Независимой организацией определяется степень порчи и причина ее возникновения. Если виновным признан потребитель, то деньги ему не возвращают. За экспертизу расплачивается магазин, если вещь на гарантии, если же выяснена вина покупателя, расходы лягут на него.

Второй вариант – если товар не устраивает заказчика: не подошел размер, не понравился цвет, не соответствует картинке. Человек может не объяснять причины решения возвращения вещи. В таком случае менеджеры сначала предложат выбрать другой товар. Если клиента не устраивают предлагаемые варианты, то финансы возместят.

Как оформить

Заявление о возврате оформляется следующим образом:

  1. Пишется на имя юридического лица.
  2. Отмечается личная информация о клиенте.
  3. Описываются условия покупки: цена, дата, артикул в каталоге, срок доставки.
  4. Указывается причина возврата (брак или не подошло).
  5. Озвучивается отказ от вещи и готовность выслать ее обратно.
  6. Выражается просьба вернуть деньги за товар.
  7. Прикладываются документы, подтверждающие совершение сделки.

После отправки всех необходимых документов следующий шаг за продавцом, покупателю остается ждать его решения.

Сроки возврата товара и денег

Отказаться от еще не полученного заказа покупатель может в любой момент, оповестив об этом менеджеров службы доставки. Срок возврата магазины определяют сами, обычно это неделя. Если нет письменного уведомления, то по закону срок отсылки составляет три месяца. Получив товар обратно, продавец переводит деньги в десятидневный срок.

ВАЖНО! Стоимость доставки в сумму, уплаченную покупателю, не входит. Посылка направляется за счет отправителя. То есть, купив продукт за 5000 руб. и оплатив доставку 700, потребитель получит обратно только 5000.

В любом случае следует помнить, что онлайн-магазины подчиняются законам, принятым в сфере торговли, а законодательство почти всегда оказывается на стороне потребителя товаров и услуг.