Содержание
Не каждая жалоба или претензия, которая поступает на медицинский персонал, рассматривается. Чаще всего причина заключается в некорректном составлении обращения со стороны пациента. Чтобы избежать таких ситуаций, стоит ознакомиться с порядком составления претензии, нюансами ее отправления и другими аспектами процедуры.
В каких ситуациях имеет смысл жаловаться в Росздравнадзор или Минздрав
Существует перечень причин, по которым человеку стоит подать жалобу в Росздравнадзор или Минздрав. Среди них:
- Нарушение медицинским работником врачебной тайны. Это касается личных данных пациента, истории его болезни, схемы лечения. Нарушением считается публикация информации в Интернете, а также ее устная или письменная передача третьим лицам.
- Отказ от оказания медицинской помощи. Также это относится к отказам в приеме больного. Врач, будь это терапевт, участковый, врач скорой помощи, стоматолог, не имеет права отказать человеку в помощи. Если это происходит, то нарушается закон.
- Помощь пациенту оказывается не в полной мере. Это может угрожать жизни и здоровью человека, поэтому является поводом обратиться с жалобой в соответствующие органы на безразличного врача.
- Некорректный диагноз. Выводы о состоянии больного должны быть сделаны на основе устного опроса, визуального осмотра, сбора анализов и результатов исследований. Если диагноз ставится специалистом без достаточных для этого оснований, необходимо оформить жалобу.
- Неправильная схема лечения. Это касается случаев, когда пациенту в поликлинике или больнице назначают лекарственные препараты, противопоказанные ему или те, которые не способны улучшить его состояние.
- Халатность. Касается случаев, когда медицинский работник выполняет предписанные ему обязанности неправильно, поверхностно или бездействует, когда пациенту нужна помощь.
- Грубость и хамство. Иногда пациенты при их обслуживании сталкиваются с насмешками, неуважением, грубостью или хамством в свой адрес со стороны специалистов медучреждения. Это является поводом обратиться с жалобой.
- Навязывание платных услуг. Если за какие-либо услуги, оказанные пациенту, врач просит “вознаграждение” или назначает платные обследования, он нарушает право гражданина на получение безвозмездной медицинской помощи.
Важно! Наиболее распространенной причиной подачи жалоб на медицинских работников является халатное отношение к пациентам.
Как грамотно составить жалобу
Не все жалобы пациентов могут быть приняты к рассмотрению. Чтобы в обращении не отказали, нужно грамотно составить жалобу. Для этого нужно:
- Убедиться, что со стороны медицинского работника было нарушение. Для этого изучают соответствующие законы и положения.
- Составить жалобу и приложить доказательства (свидетельства, выписки, справки и др.).
- Отправить в организацию, которая поможет разрешить ситуацию.
При правильном выполнении всех действий пациент сможет получить компенсацию в виде возмещения трат, также может быть наказан сотрудник, допустивший нарушение в своей работе.
Правовая база — о чем следует знать пациенту
При подозрении на нарушении прав пациента стоит ознакомиться с нормативно-правовой стороной вопроса. Если нарушение подтвердится, можно смело жаловаться в соответствующую инстанцию.
Обратиться можно к следующим документам:
- Конституция Российской Федерации (ст. 41).
- Приказы Минздрава о порядке оказания медицинской помощи.
- УК РФ (ст. 124 (“Неоказание помощи”), ст. 125 (“Оставление в опасности”)).
- Постановление правительства РФ N 1492.
- Федеральный закон N 323 и N 326.
Указанные правовые акты могут помочь при установлении факта нарушения со стороны медицинского работника. Основные законы, которыми пациенты оперируют чаще всего — ФЗ и приказы Минздрава.
Какая информация должна содержаться в тексте жалобы
В тексте жалобы нужно подробно описать произошедшее с пациентом. Желательно соблюдать следующие рекомендации:
- Подробное описание ситуации. Это поможет разобраться с ней достаточно быстро с учетом всех обстоятельств.
- К читающему стоит относиться с уважением. Не нужно использовать грубость, ненормативную лексику. Рекомендуется писать вежливо, без проявления сильных эмоций.
- Жалобу можно продублировать: отправить ее в страховую компанию, чтобы она отслеживала статус обращения.
- При составлении жалобы рекомендуется ссылаться на УК РФ и Конституцию. Это даст понять читающему, что пациент прекрасно осведомлен о своих правах.
К жалобе также нужно приложить некоторые документы, если они есть:
- Чек о покупке медикаментов.
- Заключение врача (диагноз или состояние здоровья).
- Выписки из карты пациента или сама карту.
- Заключение анализов.
- Выписка из больницы.
Важно! В зависимости от причины подачи жалобы список документов, которые можно использовать, будет неодинаковым. Например, если пациент сталкивается с хамством и грубостью в свой адрес, помочь ему может аудио- или видеофайл, который доказывает вину медицинского работника.
Также в тексте жалобы должна содержаться основная информация:
- Адресант и адресат. ФИО, адреса, телефон.
- Название заявления — “Жалоба”.
- Описание ситуации.
- Нарушения. Желательно сделать их отдельным списком и указать на нормативные акты и законы, которые регулируют данный вопрос.
- Требования. Компенсация ущерба здоровью или материального ущерба, наказание специалиста, допустившего ошибку в работе.
- Список прилагаемых документов, если они предполагаются.
- Дата.
- Подпись.
При правильном составлении жалобы она точно будет рассмотрена сотрудниками ведомства, в которое ее направляет пациент.
Процесс подачи жалобы пошагово
Чтобы подать жалобу, нужно:
- Написать текст обращения.
- Собрать все доказательства.
- Выбрать оптимальный способ подачи заявления.
- Дождаться ответа от ведомства.
Важно: при подаче жалобы нужно оставить у себя все копии документов и самой жалобы. При необходимости это поможет подтвердить факт обращения.
Как направить жалобу по месту назначения
Вариантов отправки жалобы или претензии достаточно много. Выбирать стоит, исходя из собственных предпочтений: фактически особой разницы между ними нет.
Через официальные сайты организаций
Официальный сайт можно легко найти в сети Интернет. Обычно в конце страницы размещается кнопка с названием “Помощь” или “прием обращений”.
При переходе через госуслуги на соответствующий раздел сайта организации пациенту необходимо будет заполнить соответствующую форму обратной связи, описать проблему и отправить. Жалоба будет получена организацией в тот же момент.
Позвонить на горячую линию
В случае совершения звонка на номер горячей линии обращение фиксирует оператор. Он задаст все необходимые уточняющие вопросы пациенту, уточнит дату обращения, ФИО и причину подачи жалобы.
В конце разговора оператор обычно сообщает, что для дальнейшего рассмотрения претензии необходимо предоставить доказательства — справки, выписки, чеки и др. Их можно отправить почтой или привезти в ведомство самостоятельно.
Важно! Жалобы без доказательств рассматриваются крайне редко.
Отправить почтой
Собранный пакет документов (справки, чеки, выписки и др.) вместе с написанной жалобой часто отправляют заказным письмом. Адрес, индекс и получателя можно узнать на сайте учреждения в разделе “Контакты” или “Связаться с нами”.
Важно:! При отправке документов почтой стоит учитывать, что на их доставку и получение уйдет несколько дней (они не входят в 30 календарных дней, которые отводятся на рассмотрение заявления).
Посетить организацию лично
В случае обращения в учреждение самостоятельно стоит обратиться за помощью в регистратуру. Оттуда направляют либо к главному врачу, либо к сотруднику, который занимается страховками в учреждении.
Жалоба и доказательства фактов нарушения должны быть уже при себе в заполненном виде.
Важно! Копии всех документов обязательно оставляют у себя.
Сроки рассмотрения обращений
Все обращения, составленные по существующим требованиям, рассматриваются в Минздраве в течение 30 календарных дней. В течение этого времени должен прийти ответ о результатах рассмотрения заявления пациента.
Важно! Если по какой-то причине срок ответа будет увеличен, можно будет оформлять претензию на Министерство Здравоохранения.
Срок рассмотрения может быть увеличен (максимум на 30 календарных дней). Это возможно, если Минздраву требуется дополнительное время для разбирательства или документы, которых не хватает (со стороны пациента). Но в любом случае в течение первых 30 календарных дней обратившийся получает письменный ответ от Министерства. Все будет указано в нем.
Ответ приходит тем способом, который выбрал пациент при подаче жалобы — по электронной почте или по адресу проживания.
Типичные образцы жалоб на врачей
При составлении заявления-жалобы можно использовать как образец текст ниже, или любой другой, который найдете в открытом доступе в сети Интернет. Один из таких примеров:
Главному врачу
(наименование учреждения)
(адрес учреждения, индекс)
От гражданина/гражданки (ФИО полностью)
(адрес проживания пациента, индекс)
(контактный телефон пациента, номер полиса мед. страхования)
Жалоба
на (причина обращения).
- Описание претензии. Стоит указать дату обращения, ФИО врача, причину обращения и суть претензии максимально подробно.
- Указание на нарушение. Стоит воспользоваться ссылкой на закон или приказ, регулирующий вопрос, в связи с которым возникла претензия.
На основании (закон, статья) прошу:
Далее перечисляют просьбы, которые должны быть удовлетворены (компенсация, смена врача, наказание, смена лечения и др.).
Ответ прошу отправить (способ отправки).
Дата написания жалобы Подпись, ФИО
Практикующий юрист с опытом более 20 лет. Эксперт в защите прав потребителей. Образование:
Государственная юридическая академия имени Кутафина