Содержание
Когда человек становится участником неприятной ситуации, очень важно правильно отреагировать на неё. Специальные городские службы обязаны следить за порядком и спокойствием своих граждан. Общественный транспорт — не исключение. О неприятных происшествиях на дороге пассажиры автобусов и маршрутных такси могут рассказать официальным представителям Московского городского транспорта.
В каких случаях имеет смысл жаловаться в Мосгортранс
Все пассажиры имеют право на полноценные услуги, которые оплачивают в полной мере, согласно тарифам. Правовые отношения между перевозчиком и пассажиром регулируются Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом № 259 — ФЗ «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического», Федеральным законом «О защите прав потребителей», а именно Постановлением Правительства РФ «Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим».
Частые случаи, где пассажиру нужна помощь компетентных органов:
- неуважительное и неадекватное поведение сотрудников транспорта (водителя, контролеров);
- нарушение ПДД;
- нарушение расписания и несоблюдение маршрута;
- отказ от высадки пассажира на остановках;
- принуждение к оплате льготной части населения, изъятие проездного билета без обоснования и документального подтверждения.
Каждая ситуация разбирается индивидуально, в зависимости от характера нарушения.
Маршрут и расписание транспорта
Частая проблема — изменение маршрута без предупреждения, либо по собственному усмотрению водителя. Пассажиры оказываются в трудном положении — не могут добраться домой, вынуждены перестраивать свой график.
Также маршрут изначально может быть неудобен. Например, если одна из остановок не указана и после высадки пассажиры добираются до нее самостоятельно. В этих случаях можно написать коллективную жалобу, где будут подписи сразу нескольких пассажиров. Это послужит веским основанием для будущих изменений.
Если автобус регулярно задерживается, не выходит на линию, график не соблюдается — также необходимо уведомить Мосгортранс. Жалобу обязательно проверят, проконтролируют интервалы движения.
Состояние транспорта
За рабочим состоянием и чистотой транспорта следят работники гортранспорта. Это не только водитель, но и контролёр, внутренние сотрудники. Если в салоне автобуса грязно, есть опасения, что находиться в нем небезопасно, также следует сообщить в транспортную службу. Перед каждым выходом на линию шофер должен проверить салон, избавиться от мусора и подготовиться к новой поездке.
Поведение водителя автобуса, маршрутки
Нередко причиной жалоб становится поведение водителя. Случаи непрофессионализма похожи: курение в салоне, неуместные диалоги по телефону, оскорбления, пропуск остановок. Также водители устраивают гонки между собой по дороге, подолгу стоят с открытыми дверями, забывая, что сразу несколько людей доверили им свою жизнь и здоровье.
Чтобы подать жалобу на конкретного шофёра, нужно узнать его фамилию и имя, записать номер автобуса и маршрутки, нахождение во время инцидента.
Важно! Пожаловаться на водителя могут также граждане, которые стали участниками ДТП или его свидетелями.
Поведение контролёра
Контролёр в транспорте также должен соблюдать определенные правила. В первую очередь, это корректное и уважительное общение. Если присутствует грубость, пренебрежение, резкие движения — это повод обратиться с претензией. Сотрудник также не имеет права находиться на линии в нетрезвом состоянии, требовать оплату со льготных категорий граждан, создавать угрозу жизни и здоровью пассажиров.
Как правильно составить жалобу
Чтобы подать грамотное заявление, необходимо запомнить все детали произошедшего. Запомнить или записать номер транспорта, рейса, парковый номер автобуса или маршрутки, который чаще всего записан на кабине водителя.
Конкретного образца нет, но важно разъяснить все обстоятельства конфликта и четко указать получателя обращения.
Важно! Все документы обязательно отправлять в двух экземплярах, оставляя при себе копию. Разговор по телефону желательно записать на диктофон, а при онлайн-заявке сделать скриншоты.
Если есть фото или видео-доказательства конфликта, нарушения, их уместно приложить к жалобе. Доказательства увеличивают шансы пассажира в спорной ситуации. Если дело дойдёт до судебного процесса — подтверждения или свидетельские показания будут незаменимы.
Способы обращения в Мосгортранс
Горячая телефонная линия
Основной номер Мосгортранса для жалоб 8 495 950 42 04 или 8 495 953 00 61. Оператор зафиксирует все подробности, запишет контакты и подскажет, как действовать дальше.
Важно! Обязательно нужно продиктовать свои данные, анонимные просьбы обычно никак не влияют на изменение ситуации.
Электронная и обычная почта
У Мосгортранса есть собственный портал. Здесь размещена форма обратной связи, где легко заполнить все необходимые поля и изложить суть вопроса.
Также обратиться к государственным органам можно через Единый транспортный портал.
Почтовое отправление — самый долгий способ решения вопроса. Но некоторым гражданам он привычнее и удобнее. Для писем используются контакты: 115035, Москва, Раушская наб., д. 22/21, стр. 1, ГУП «Мосгортранс».
Заказное письмо с уведомлением о вручении гарантированно попадет в нужный отдел. Официальный ответ обязаны предоставить в течение 30 дней, в нём отметить позицию организации и принятые меры.
Личный прием
Запись на консультацию должностного лица Департамента осуществляется через подачу письменного заявления на имя руководителя или на Единый транспортный портал в разделе «Обращения граждан».
О дате и времени приема сотрудник предупреждает заявителя за 1-2 дня, пользуясь контактами из обращения.
Не все встречи получают подтверждение. Так, например, заявителю могут отказать, если он уже получил ранее аргументированный ответ на запрос и в новой жалобе не описал новых обстоятельств дела.
Приём ведётся по адресу 1-й Красногвардейский пр., д. 21, стр. 1, башня «ОКО», 25 этаж.
Стандартные сроки рассмотрения жалоб
Согласно ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», обратную связь дают в течение 30 рабочих дней. Если срок нарушен — пассажир имеет право подать в транспортную компанию претензию.
Стоит ли оно того — каких результатов можно добиться
Каждая жалоба проверяется в соответствии с типом нарушения. Например, если пассажиры недовольны определённым перевозчиком, заметили много нарушений, то в ходе проверок с ним могут расторгнуть договор и запретить работу с гражданами.
Ответственность в случае конфликта с водителем несет не только он, но и его руководитель. Чем тяжелее нарушение — тем серьезнее наказание. Например, если шофёр курит в салоне или матерится, перевозчику может грозить штраф. За нарушение ПДД водителя могут уволить или лишить прав. Эти меры касаются также кондуктора, контролера.
Жалобы на расписание и маршрут могут привести к пересмотру графиков. Совместно с пассажирами транспортная компания неоднократно добавляла новые остановки на карту, прислушиваясь к пожеланиям. Так, в конце 2021 года, изменили более 200 маршрутов наземного транспорта в центре и на юге Москвы. По заявлениям городских властей, перед глобальными изменениями более 4 лет анализировали перемещения людей в выделенных районах.
Перестройка сети вызвала много недовольств, транспортная компания оперативно старается реагировать на них и совершенствовать с учетом пожеланий. В 2022 году изменения продолжатся по всей Москве.
Практикующий юрист с опытом более 20 лет. Эксперт в защите прав потребителей. Образование:
Государственная юридическая академия имени Кутафина