Содержание
Желая приобрести необходимый товар или услугу и консультируясь с продавцом, покупатель порой попадается на уловки и приобретает дополнительный ненужный ему продукт. Статья № 16 Закона о защите прав потребителей регулирует процесс навязывания товара. Зная свои права, можно защитить себя от ненужных трат и выявить недобросовестных продавцов.
О чем говорит статья 16 Закона о защите прав потребителей
Статья называется «Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителей» и содержит 3 пункта, которые помогают клиенту в ситуации ущемления прав. Если покупатель или заказчик услуг несет убытки в ходе действия заключенного контракта, то его признают недействительным, и покупатель вправе потребовать расторжения договора и компенсации причиненного вреда.
Вам может быть интересно: Права потребителей при оказании услуг ненадлежащег качества
Кроме того, продавец не имеет права навязывать клиенту дополнительные услуги, товары или платные работы, если он того не желает. Если покупатель соглашается приобрести сопутствующий его основной покупке товар, то согласие должно быть оформлено в письменном виде.
ВНИМАНИЕ! Статья № 16 разработана в 1992 году, и с того времени в нее ни разу не вносили изменений. По мнению юристов, она давно устарела, но Роспотребнадзор считает ее по-прежнему актуальной, не требующей никаких дополнений, так как существующих пунктов достаточно для решения судебных споров.
Как применяется данная норма закона
Статья 16 не позволяет ущемлять права потребителей, изначально находящихся в слабой позиции. Если покупатель заподозрил обман, он имеет полное право обратиться в суд, где чаще всего подобные споры решаются в пользу истца. Это происходит потому, что продавцы составляют сложные для понимания документы, в которых, например, дополнительные условия пишут мелким шрифтом. Покупатель читает невнимательно, не понимает некоторые пункты, подписывает, а затем несет убытки. Популярный пример: банковские комиссии и проценты, которые становятся неожиданностью для клиентов.
Какие формы услуг навязывают потребителям
Навязывание дополнительных услуг происходит в различных сферах, где клиенты порой не сразу догадываются, чем это может обернуться для них:
- В риэлтерских организациях: если в последний момент клиент отказывается заключать сделку, агент не может требовать неустойку, даже несмотря на проделанную работу.
- В коммунальных службах: при проведении диагностики и ремонта оборудования сотрудники не должны просить дополнительную плату за работу, если это не было прописано в договоре.
- В туристических агентствах предлагают дополнительные сервисы за деньги. Здесь только клиент решает, воспользоваться предложением или нет.
- В банках: комиссии за обслуживание, штрафы за досрочное погашение кредита, увеличение процентов в одностороннем порядке и отправка кредитной карты по почте нарушают права потребителей. Клиент вправе потребовать возврата уплаченной суммы и понесенных в связи с этим убытков.
- Страховые компании и банки тесно связаны. Банковские служащие часто требуют от заемщиков застраховать жизнь и здоровье, предлагают воспользоваться услугами конкретной страховой организации, тем самым злоупотребляя своим положением. Клиент может отказаться от навязанной услуги.
- Страховые компании также предлагают дополнительные сервисы. Так, при оформлении полиса ОСАГО клиента заставляют страховать жизнь, а без этого отказываются выдавать полис. Автовладелец, дабы избежать конфликтов, соглашается и переплачивает немалую сумму. Такое поведение со стороны страховых агентов незаконно и может считаться основанием для подачи судебной жалобы.
- Торговые организации при покупке у них товара массой более пяти килограммов должны бесплатно погрузить его в транспортное средство клиента, если тот решает перевозить покупку самостоятельно.
- Операторы связи при подключении тарифов навязывают многочисленные услуги. Клиенты соглашаются, так как боятся оказаться без связи.
Проверки по таким нарушениям проводят управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей, после чего виновников привлекают к административной ответственности.
Рекомендуем к прочтению: Как отказаться от страхования жизни при автокредите
Действия потребителя при навязывании услуги
Отказаться от навязанных услуг можно на этапе заключения договора, но бывает, что покупатель не замечает их на бумаге или они там просто не упоминаются. В этом случае есть возможность пожаловаться на недобросовестных продавцов и поставщиков услуг. До декабря 2016 года можно было сразу идти в Роспотребнадзор, но позже появились новые правила. Сначала пишется претензия продавцу в двух экземплярах. На одном представитель фирмы ставит дату, подпись и порядковый номер в знак принятия документа, и этот экземпляр остается у клиента.
На рассмотрение жалобы отводится 10 дней, после чего владелец магазина обязан дать ответ. В случае отказа потребитель отправляется в отдел по защите прав с жалобой.
Куда обращаться за защитой своих прав
При ущемлении прав обращаются в Роспотребнадзор с жалобой, которая составляется в двух экземплярах, в свободной форме. На одном экземпляре принявший сотрудник отдела ставит номер, дату, подпись, другие отметки и возвращает заявителю, другой оставляет себе для рассмотрения. В жалобе указывается:
- подразделение службы;
- Ф. И. О. конкретного чиновника, который будет решать проблему, если это известно;
- Ф. И. О. и адрес заявителя;
- описание ситуации с указанием нарушенной статьи Закона о защите прав потребителей;
- требование заявителя;
- дата и подпись.
СОВЕТ! В жалобе рекомендуется указывать номер телефона, чтобы сотрудник мог связаться с потребителем после решения или для уточнения информации.
К жалобе прикладывается претензия, отклоненная продавцом. На ее основании сотрудники отдела защиты прав потребителей обязаны провести проверку, на которую дается максимум 30 дней, и вынести решение.
У такого обращения есть два существенных недостатка:
- Срок ожидания решения. Кроме 30 дней, что потратит служба на проверку, пройдет еще 2-3 месяца, пока нарушитель устранит проблему.
- Проверка не всегда дает желаемый результат. Требования покупателя выполняются частично или просто игнорируются.
Дело в том, что после проверки сотрудники Роспотребнадзора имеют право выдать предписание об устранении нарушений и назначить штраф, но не могут потребовать возврата средств пострадавшему.
Поэтому одновременно с Роспотребнадзором или минуя его, подается жалоба в прокуратуру или заявление в суд. В эти органы, как и в отдел по защите прав потребителей, надо прийти с экземпляром претензии, направленной продавцу. После вынесения решения в пользу истца в течение 30 дней подготавливают исполнительный лист. С ним заявитель направляется в службу судебных приставов, выражая требование о возврате денежных средств. Приставы в принудительном порядке будут требовать возмещения ущерба у признанного виновным продавца.
Ответственность за навязывание услуг
Закон о защите прав потребителей относит навязывание услуг к административным нарушениям. Виновный вынужден будет вернуть средства, которые получил у покупателя незаконным путем. При обращении в суд можно также рассчитывать на дополнительную компенсацию за моральный ущерб.
Кроме этого, если правонарушение подтверждено, виновному грозит штраф. Должностные лица заплатят 1-2 тысячи рублей, предприятия – от 10 до 20 тысяч.
Практикующий юрист с опытом более 20 лет. Эксперт в защите прав потребителей. Образование:
Государственная юридическая академия имени Кутафина